Érzelemfelismerő a Telenornál

Voice Miner

Telenor

ügyfélszolgálat

A 2011 novemberében bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben.

A 2011 novemberében bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerÅ‘ rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint 3 millió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetÅ‘k számára. A Telenor ügyfélszolgálatán minÅ‘ségbiztosítás céljából fokozatosan bevezetett rendszernek köszönhetÅ‘en az elsÅ‘ként kiválasztott ügyintézÅ‘i csoportban a korábbinál átlagosan 10%-kal gyorsabban oldják meg az ügyfelek panaszait, illetve ennyivel rövidebb idÅ‘ alatt teljesítik kéréseiket. Általánosságban elmondható, hogy a Telenornál az ügyfélkiszolgálás minÅ‘sége javul, és a felmerülÅ‘ igények feldolgozása rövidebb idÅ‘t vesz igénybe. Az elkövetkezendÅ‘ hónapokban a Voice Miner minÅ‘ségbiztosítási folyamat során való használata a teljes telefonos ügyfélszolgálatra kiterjed majd.

Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál elsÅ‘ lépésben egy, majd késÅ‘bb további három ügyintézÅ‘i csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt a Voice Miner használatának köszönhetÅ‘en. A minÅ‘ségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerbÅ‘l kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézÅ‘i munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által elÅ‘állított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelÅ‘ csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.

MinÅ‘ségi változás állt be a feldolgozott ügyfélszolgálati beszélgetés mennyiségében is. Egy átlagos hétköznapon a Telenor telefonos ügyfélszolgálata több ezer bejövÅ‘ hívást kezel, melyeknek korábban csak töredékét sikerült átvizsgálni az ügyfélkezelés hatékonyságának és az ügyintézÅ‘k fejlesztésének érdekében. A Voice Miner alkalmazással immáron valamennyi beszélgetés tartalmáról értékes visszajelzés érkezik, mely gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelést tesz lehetÅ‘vé az ügyfelek érdekében. A cégen belüli oktatási rendszer fejlesztésének eredményeként a minÅ‘ségbiztosítási szakértÅ‘k (ún. coach-ok) a Voice Miner által kiadott információk alapján fejlesztik az ügyintézÅ‘ket. Az új módszer eredményeként a tesztidÅ‘szakban résztvevÅ‘ csoporton belül megoldott ügyféligények reakcióideje átlagosan 10%-kal csökkent, ami kimagasló eredménynek mondható. Az érzelemfelismerÅ‘ rendszer felhasználása még számos lehetÅ‘séget rejt magában, melyek feltárása jelenleg is folyamatban van.

„A rendszert jelenleg még csak az Ügyfélszolgálati Igazgatóságunk egyes csoportjai használják, de ez eredményeket kielemezve a rendszer bevezetését a jövÅ‘ben valamennyi ügyfélszolgálati csoportunkra ki kívánjuk terjeszteni, és törekszünk a Voice Miner által biztosított riportok további felhasználására cégünk más területein is. A Telenornál valamennyi üzleti folyamatunk célja az ügyfél-elégedettség növelése, így a Voice Miner-t is ezen célok mentén a meglévÅ‘ üzleti folyamataink támogatására, illetve további folyamatok fejlesztésére kívánjuk felhasználni.” – mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója. „A Voice Miner legújabb változata lehetÅ‘séget ad a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, mivel éppen ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát. Az ügyfelek pontosabb igényeinek feltárásán túl lehetÅ‘ség nyílik az ide kapcsolódó munkafolyamatok optimalizálására (pl. várakozási idÅ‘ lerövidítése), valamint a munkatársak oktatásának korábbitól eltérÅ‘ irányú fejlesztésére is.” – tette hozzá Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese.