A közösségi média kiváló lehetõséget biztosít a fogyasztóknak arra, hogy felvegyék a kapcsolatot a számukra érdekes vállalatokkal, feltegyék kérdéseiket és segítséget kérjenek ügyes-bajos dolgaik megoldásához. A Telenor már évekkel ezelõtt felismerte ezt a fogyasztói igényt és külön ügyfélszolgálati csapatot alakított ki erre a célra, most pedig olyan alkalmazást készített, amely mérhetõvé és kiszámíthatóvá teszi az online ügyintézést. A Telenor saját közösségimédia-csatornáit az eddig bevett funkciók mellett, ma már komoly ügyfélszolgálati platformként is mûködteti. A feladatra dedikált közösségimédia-csapat folyamatosan figyeli a mobiltársaság közösségi felületeit, és a megkereséseket a lehetõ leggyorsabban igyekszik megválaszolni és hatékony segítséget, támogatást nyújtani.
A telefonos ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan, a felhasználói szokásokat követve a munkatársak 8-22 óra között állnak a Facebook-felhasználók rendelkezésére. Ezen idõszakban a beérkezett kérdések, megkeresések 85%-át 15 percen belül megválaszolják. A felhasználók mostantól egy új sebességmérõ alkalmazással, a Telenor Facebook-oldalán található Speed-O-Meter segítségével megtudhatják, hogy az elmúlt egy óra közösségi média ügyfélszolgálati forgalma alapján a feltett kérdésükre mennyi idõn belül számíthatnak válaszra.
„A közösségi média a párbeszédrõl szól. Ezért is érthetõ a trend, hogy ügyfeleink egyre gyakrabban itt keresik meg a Telenort ügyfélszolgálati kérdéseikkel is. Az elõzõ negyedévben 3100 fölötti, azaz naponta átlagosan több mint 50 ügyet oldottunk meg a közösségimédia-csatornáinkon keresztül. Fontos számunkra ügyfeleink elégedettsége, és szeretnénk megfelelni azon igényüknek, hogy online is minél hamarabb választ kapjanak kérdéseikre.” – mondta el Kutas István, a Telenor vállalati kommunikációs igazgatója az új Facebook-alkalmazás kapcsán.
Közel ötmilliós felhasználói táborával a Facebook a legjelentõsebb online közösségi felület Magyarországon, azaz a teljes lakosság közel fele (48,2%) rendelkezik regisztrációval. A felhasználók egyre több idõt töltenek el az oldalon, és erre egyre inkább mobileszközeiket használják; a magyar lakosság 30%-a már mobilon éri el a közösségi felületeket. Ezzel párhuzamosan egyre nagyobb az igény a bárhol, bármikor történõ ügyintézésre is. Folyamatosan nõ azok száma, akik a telefonos ügyfélszolgálatok helyett a közösségi platformokon keresik a vállalatokat, így nem meglepõ, hogy azok nagy hangsúlyt fektetnek a közösségi jelenlétre. Az app a Telenor Facebook-oldalára beérkezett felhasználói kommentekre várható válaszadási idõt az elõzõ egy óra adatai alapján számolja ki és óránként frissíti reggel 8 és este 22 óra között.
