Hogyan csökkentette felére a nem fogadott hívások számát a robotvezérlő?

A nem fogadott hívások problémája azokban az iparágakban a legégetőbb, ahol a vevőszerzés költségei magasak.

Az ingatlanszektorban például az egy hívásra jutó kiadás több ezer forintra tehetÅ‘. A fejlesztÅ‘i szektorban viszont nagyon magas az elutasított hívások aránya,  kutatások szerint a teljes telefonos megkeresések 30 százalékát teszik ki.

Elmeséljük, hogyan csökkentette a felére az elutasított hívások arányát a robotvezérlÅ‘ bevezetése, anélkül, hogy további call center munkatársakra lett volna szükség. 

KOMPaaS ügyfél jelemzÅ‘i

Ügyfelünk egy ingatlanfejlesztÅ‘ cég, ahol a hívások átlagosan 25%-a elveszik. Ezt a helyzetet belsÅ‘leg elemeztük, és megállapítottuk, hogy a leggyakoribb ok az operátor figyelmetlensége. Ez azt jelenti, hogy más hívásokkal vannak elfoglalva, és elfelejtik visszahívni a nem fogadott hívásokat. Az olyan tényezÅ‘k, mint a rossz idÅ‘pontban történÅ‘ visszahívás vagy az ügyféllel való kevesebb kapcsolatfelvételi kísérlet szintén negatív hatással voltak.

 A vállalat ezért úgy döntött, hogy megbíz minket azzal, hogy hatékonyabbá tegyük a visszahívás-ellenÅ‘rzÅ‘ rendszerét, és különbözÅ‘ forgatókönyveket állítsunk fel a nem fogadott hívások kezelésére.

Megoldás keresése

Javasoltuk, hogy az ügyfél telephelyén telepítsük a virtuális alközpont robotvezérlÅ‘ funkcióját, és a következÅ‘ feltételek szerint állítsunk fel egy automatikus hívásátirányító rendszert: 

• Ha egy nem fogadott hívás 30 percig nem kerül megválaszolásra, akkor az újrahívási sorba kerül.

• Ha egy hívást munkaidÅ‘n kívül regisztrálnak, akkor a következÅ‘ munkanapra kerül sorba.

• A két másodpercnél rövidebb ideig tartó hívásokat a rendszer nem tekinti nem fogadottnak,  nehogy olyan ügyfelet hívjon vissza, aki tévesen tárcsázott. 

• Ha az ügyfél többször hívja válasz nélkül, a robot nem teszi fel a számot újra a listára.

• A visszahívás során az ügyfél várakozási idÅ‘ 20 másodperc, hogy ne tűnjön túlságosan tolakodónak

• Az ügyfél újbóli visszahívására tett kísérletek közötti idÅ‘köz 20 perc, a próbálkozások száma pedig összesen öt.

A megválaszolatlan hívásokra vonatkozó visszahívási szabályokat ezután az elsÅ‘ visszahívási sorban állították be, hogy elkerüljék az olyan ügyfelek elvesztését, akiket nem lehet a lehetÅ‘ legrövidebb idÅ‘n belül elérni. A második visszahívási sorozatban a válaszadási késleltetést megnövelték, a visszahívási intervallumot meghosszabbították, és csökkentették az ügyféllel való kapcsolatfelvételi kísérletek számát. 

Eredmények

 A robotvezérlÅ‘ funkció az elsÅ‘ három hónapban körülbelül felére csökkentette az elveszett hívások arányát. Az operátorok megjegyezték az automatizált visszahívások elÅ‘nyeit, mondván, hogy nyugodtabbnak és kevésbé idegesnek érzik magukat, amikor nem tudnak elérni egy ügyfelet. A jobb ügyfélkezelésnek köszönhetÅ‘en a fejlesztÅ‘ nemcsak a reklámköltés optimalizálása mellett döntött, hanem úgy is, hogy nem tervezi a kapcsolattartó központ bÅ‘vítését, ami jelentÅ‘s összeget igényelt volna.

 Így egy olyan összetett és drága piaci szegmensben, mint az ingatlanpiac, az alacsony költségű robotvezérlÅ‘ megbízható asszisztenssé vált a megkeresések kezelésében.