Az ügyfélvélemény a siker kulcsa

Miért nem működnek a reklámjaid úgy, ahogy szeretnéd? Miért van az, hogy az oldalad látogatói nem válnak vásárlókká?

Vagy éppen a munkatársaid hagynak ott? Ezek bizony olyan kérdések, amik sok vezető fejében megfogalmazódnak és álmatlan éjszakákat okozhatnak. A válaszokat sehol máshol nem találhatod meg, mint azoknál, akik a leginkább érintettek: az ügyfeleid és munkatársaid véleményében. 

A visszajelzések meghallgatása nem csak egyszerű udvariasság. Ez a fejlődés egyik legfontosabb eszköze is lehet, ha okosan használod. De hogyan hozhatjuk ki a legtöbbet ezekből az értékes információkból?

Hogyan használhatod ki a visszajelzések előnyeit?

Bármilyen szinten is tart jelenleg a vállalkozásod, az ügyfelektől és az alkalmazottaktól kapott visszajelzések igazi kincsesládát jelenthetnek. Ha új vagy az üzleti életben, akkor ezek a vélemények elengedhetetlenek lehetnek a termékeid vagy szolgáltatásaid fejlesztéséhez. A valós visszajelzések segítenek megérteni, milyen problémákra keresik az emberek a megoldást.

Ha már van egy meglévő ügyfélbázisod, a lojalitást növelheted a visszajelzések ügyes felhasználásával. Sokan elfeledkeznek róla, de az odafigyelés az új értékesítési taktika. Annál nincs is jobb, mint amikor meghallgatod az ügyfelek panaszait, és ezek alapján javítod a szolgáltatás minőségét. Ez a hozzáállás visszatérő vásárlókat és elkötelezett ügyfeleket hozhat számodra.

Napjainkban rengeteg lehetőség áll rendelkezésre a visszajelzések összegyűjtésére. Az egyik legnépszerűbb módszer az NPS, amely a Net Promoter Score rövidítése. Ez a mutató méri, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek ajánlanák a terméket vagy szolgáltatást másoknak. Talán már te is találkoztál ilyen kérdéssel: "Egytől tízig terjedő skálán mennyire ajánlanád a barátaidnak?" Kérdezd meg az okokat is, és máris hasznos információkat gyűjthetsz. 

A közösségi média szintén nagyszerű platform lehet az ügyfél visszajelzések gyűjtésére. Az online áruházak vásárlói értékelései, például a Google Reviews vagy az Árukereső, szintén sokat segíthetnek a piackutatásban.

Használd ki az ügyfélvisszajelzéseket okosan!

A pozitív visszajelzésekkel könnyen fel tudod dobni a céges kommunikációdat. Ha például napelemes rendszereket forgalmazol és azt veszed észre, hogy az ügyfelek leginkább a gyors telepítést emelik ki, akkor ezt érdemes hangsúlyozni. Így az ügyfelek pontosan tudják majd, miért érdemes veled üzletelni. Ha a gyors szerviz, tegyük fel, a projekt kulcsa, úgy tüntesd fel a hirdetésekben és a szórólapokon is: "Gyors telepítés napelem rendszerrel."

A negatív visszajelzéseket se hagyd figyelmen kívül. Őket kezelésbe véve külön figyelmet kell szentelni. Ha az ügyfelek azt jelzik vissza, hogy az ügyfélszolgálatod elérhetetlen, vagy az alkalmazottaid nem elég udvariasak, az nagy kihívás, de egyúttal lehetőség is a fejlődésre. Az ilyen visszajelzések alapján célzottan tudod fejleszteni az ügyfélszolgálati tevékenységet. 

Hallgass a belső hangokra!

A munkatársak elégedettsége éppoly fontos, mint az ügyfeleké. Hiszen ők a céged motorja. Egy elégedett munkatárs motiváltabb, kevesebbet hibázik és hűséges marad hozzád. Ezért figyelj rá, hogy időről időre lehetőséget biztosíts a véleményük kifejezésére.

Például a MiniCRM vállalatnál heti rendszerességgel zajlik az "Employee Satisfaction Meeting", ahol minden munkatárs elmondhatja, mennyire elégedett a céggel, és visszajelzéseiket azonnal feldolgozzák. Ezen kívül, kéthavonta leszerveznek egy úgynevezett "stay" interjút, ami lehetőséget biztosít a munkavállalóknak arra, hogy kötetlenül elmondhassák véleményüket, javaslataikat.

A vezetők számára fontos, hogy észleljék a belső visszajelzéseket, és azokra cselekedjenek is. Ez nem csupán a dolgozói elégedettséget növeli, hanem megelőzhető vele a nagyobb problémák kialakulása is. A munkatársak bevonása az innovációba szintén nagyszerű módja a vállalati siker fenntartásának, hiszen sokszor ők azok, akik első kézből szerzik a tapasztalatokat a cég működéséről.

A vélemények, legyenek azok belső munkatársi vagy külső ügyféloldali visszajelzések, a fejlődés alapját képezik. Ha hallgatsz ezekre a hangokra, alkalmazod a javaslatokat, a céged úgy tud növekedni, hogy közben megőrzi az emberi oldalát. Végtére is, ez az a hozzáállás, ami igazán értékes kapcsolatok létrejöttét eredményezi.